Денис Сидоров: 8 из 10 клиентов при общении с нашим роботом-коллектором считают, что они беседуют с человеком

Портал «Займи Срочно» узнал у директора по развитию компании Webbankir Дениса Сидорова о том, как передовые технологии сегодня помогают МФО консультировать клиентов, бороться с мошенниками и работать с неплательщиками.

МФО часто первыми внедряют у себя различные передовые технологии, которые потом находят применение и в других областях. Как получилось так, что МФО взяли на себя роль проводника финансовых технологий?

Это более молодой и менее зарегулированный рынок в отличие от банковского. Скорость принятия решений в самих компаниях значительно выше. Это позволяет ставить и добиваться амбициозных целей. Создавая компанию Webbankir в начале 2010-х, мы с самого начала планировали создать ведущий сервис электронного онлайн-кредитования. Но вряд ли тогда могли представить, что придем к модели финансового супермаркета, которую реализуем сегодня. Помимо займов мы предлагаем страховые продукты, платежные решения, оценку кредитного рейтинга, переводы с карты на карту и другие услуги.

Известно, что компания Webbankir является активным сторонником внедрения различных инноваций. Так недавно сообщалось, что ваша компания запустила робота-коллектора. Почему возникла необходимость в автоматизации этого процесса?

ИТ сейчас – ключевой драйвер развития финансовых компаний, тем более для тех, кто преимущественно работает онлайн. Мы стремимся повысить уровень роботизации и вывести из поля ответственности персонала рутинные, однотипные задачи. Использование робота-коллектора помогло существенно оптимизировать процесс взыскания задолженности, главным образом на этапе soft-collection, где разговор с заемщиком идет по стандартной схеме с применением прописанных скриптов.

Достоинства робота-коллектора очевидны: он работает в разы быстрее, чем оператор-человек, так как ведет звонки одновременно по нескольким линиям и не делает перерывов. Таким образом, наши сотрудники могут сосредоточиться на более сложных и нетривиальных задачах.

С какими случаями справляется робот-коллектор, а какие – у него вызывают затруднения? Как планируете улучшать его работу?

Робот способен вести настолько полноценный диалог, что 8 из 10 наших клиентов считают, что они беседуют с человеком. Он сумел взять обещание об оплате у половины должников, 22% из них уже погасили свои задолженности.

Система хорошо справляется с ситуациями, когда клиент прямо отвечает на заданные вопросы, ведет себя вежливо, не пускается в выяснение отношений.

Сложности в работе системы обусловлены человеческим фактором: собеседник может перебить бота, разговаривать параллельно, нарочито шутить, использовать слишком сложные, редкие выражения и сленг.

Мы создавали сервис таким образом, что в общении он постоянно учится, адаптируясь к работе в нестандартных ситуациях. Кроме того, в ближайшее время мы рассчитываем запустить более усовершенствованную версию программы.

Консультации клиентам в вашей компании предоставляет чат-бот. Вы довольны эффективностью нововведения?

Благодаря внедрению чат-бота мы существенно оптимизировали процесс взаимодействия с клиентами, поскольку 90% обращений в колл-центр связаны с типичными вопросами: как взять или погасить заем, каков размер текущей задолженности и т.п.

Решение особенно полезно в связи с активным ростом нашего бизнеса: с начала года объем выдаваемых займов в системе Webbankir увеличился более чем в 2 раза.

Борьба с мошенниками остается приоритетным направлением для всех онлайн-компаний. Как вам технологии помогают распознать недобросовестного заемщика? Можете привести примеры?

В среднем, согласно нашей статистике, 5–6% заявок имеют признаки мошенничества. Среди первичных обращений эта доля составляет почти 30%.

Основной механизм идентификации сомнительных заявок – использование скоринг-системы на базе Big data. Каждый заемщик анализируется по сотням параметров. Проверяется его кредитная история, соответствие паспортных и анкетных данных, профили в соцсетях, геотаргетинг. Ни один отдельно взятый параметр нельзя назвать решающим. Но при их совокупном анализе уровень фрода стремится к нулю. В целом наша система каждые сутки анализирует более 4 млн различных событий только по сайту, не включая информацию из мобильных приложений.

Почему, на ваш взгляд, несмотря на использование передовых технологий, больших данных, искусственного интеллекта и нейросетей, ошибки все же случаются и займы получают граждане, которые не собираются их возвращать?

Всегда найдутся мошенники, желающие воспользоваться уязвимостью систем. Особенно это справедливо для онлайн-кредитования. Интернет создает ощущение анонимности и безнаказанности.

Тем не менее, динамика явно позитивная. По статистике Webbankir, за последние два-три года доля дефолтов уменьшилась в 1,5 раза и сейчас не превышает 15% от общего числа выданных займов. Мы считаем, этот показатель не предел.

Сегодня роботы в онлайн-МФО взяли на себя практически все процессы: оценку заемщиков, проверку, выдачу займов, консультации, переговоры с должниками. К чему мы придем завтра?

Действительно, технологии стремительно развиваются. Полагаю, завтра нас ждет появление искусственного интеллекта, элементы которого уже используются передовыми компаниями, в том числе и нами. Так, в настоящий момент мы работаем над созданием полноценной самообучаемой нейросети Webbankir.