Сегодня вопрос обращений граждан в микрофинансовую организацию детально прописан в специальном стандарте по защите прав потребителей, который стал обязательным для участников рынка с 1 июля 2017 года. Что нужно знать заемщику?
Согласно документу каждая МФО должна организовать в компании специальный отдел по работе с обращениями граждан, либо выделить человека, который будет работать исключительно в этом направлении.
Клиент, который оформил в компании мгновенный заем, может в своем обращении высказать требования к компании, выразить недовольство действиями сотрудников, попросить предоставления информации и т.д.
В каких случаях обращения не рассмотрят?
Все компании теперь обязаны отвечать на каждое обращение клиента. В некоторых случаях могут отказать в рассмотрении проблемы, если заемщик, например, не указал свои ФИО, почтовый или электронный адрес для доставки ответа, если ранее ему уже отвечали по похожему обращению.
Также с отказом могут столкнуться граждане, которые излагают свои требования в нецензурной форме, угрожают работникам МФО и членам их семей. Если текст письменного обращения заемщика невозможно прочитать, то и здесь заемщик не сможет дождаться ответа.
В каком виде подавать обращение?
Стандарт не ограничивает заемщиков в их фантазии. Направить претензию можно обычной почтой, а можно в электронном виде. Заемщику даже разрешается использовать личный кабинет на сайте МФО, чтобы обмениваться сведениями с компанией.
Если клиент выбрал электронный способ, то ему необходимо подписывать все свои обращения электронной подписью, либо таким видом подписи, который был утвержден в договоре между заемщиком и компанией.
Что указывать в претензии?
В заявлении клиенту нужно обязательно указать свои ФИО, а также почтовый или электронный адрес, на который будет отправлен ответ микрофинансовой организации.
Также рекомендуется включить в заявление номер договора, по которому был оформлен быстрый онлайн займ. При изложении претензии заемщику желательно полностью описать обстоятельства дела и приложить доказательства, которые подтверждают его позицию. Если клиент недоволен действиями сотрудников, то следует указать их ФИО, должности.
Когда рассмотрят?
У лица, которое будет работать с обращениями, будет 3 дня для того, чтобы зарегистрировать претензию клиента в специальном журнале. По каждому обращению указывается входящий номер и дата регистрации.
После этого специалисту по работе с обращениями закон отводит до 12 рабочих дней на подготовку ответа.
Если компания не может выполнить требования заемщика, то должна в ответе предложить иные способы для разрешения проблемной ситуации.
Ответ заемщику направляется по почте или иным способом, о котором стороны ранее условились. Ответ также заносится в регистрационный журнал.
Чем новые правила помогут заемщику?
Обращения граждан к МФО теперь невозможно будет проигнорировать. По результатам рассмотрения всех обращений компании будут отчитываться перед саморегулируемой организацией. В отчете будет содержаться информация о количестве поступивших заявлений, их сути, результате рассмотрения.
Компания должна, как минимум, раз в год проводить анализ всех обращений и на их основе принимать меры для повышения качества обслуживания.
Банка денег
Vladimir
Обычная мфо, брал на неделю 4000, услуги можно отключить спокойно, длого рассматривают, гдето 2 часа
Микрон
DenisOK
сайт стремный и логотип как будто в ворде делали
Creditplus (Кредит Плюс)
Диана Малиновская
Не было кредитной истории. Я замучила поддержку КредитПлюса наверно. Спрашивала что и как, дадут ли ...
читать полностьюEzaem (Езаем)
Александр Петров
Нужна была сумма тысяч 20, хотел прокачать лимит, сначала взял 3000, вернул через 5 дней, второй раз...
читать полностьюViva-деньги (Вива Деньги)
алексей низамов
Тугая система оплаты, с процентами и комиссией при погашении вышло x2 к сумме которую взяли