"2015 год стал интересным с точки зрения диверсификации бизнеса"

Генеральный директор ГК «Быстроденьги» Юрий Провкин рассказал о достижениях компании, работе с просроченной задолженностью и прогнозах на следующий год.

Каким стал уходящий год для компании? Сколько микрозаймов выдала ваша компания в этом году?

Если сравнивать с прошлым годом, мы выросли по выдачам на 12-13%. 2015 год стал интересным с точки зрения диверсификации бизнеса. Мы активно развивали дистанционные направления – это то, чего ждут от нас клиенты. Потенциалом для этого служит наличие собственной клиентской базы, достигшей уже более 2 млн заемщиков, которым мы теперь предлагаем новые удобные способы получения займа, не требующие посещения офиса.

При этом мы продолжаем стратегию развития компании по преобразованию розничной сети в финансовый супермаркет. Это новая модель обслуживания, в центре внимания которой находится клиент. Мы ищем новые продукты, которые интересны и удобны нашим заемщикам. Уже запущена продажа страховых продуктов, кредитных отчетов, sim-карт.

Падение уровня доходов населения каким-либо образом изменило поведение заемщиков?

Макроэкономическая ситуация отразилась на снижении средней суммы одного займа и повышении частоты пользования услугами МФО среди клиентов. Чуть больше трети заемщиков (37%) оформляют микрозаймы чаще, чем это они делали раньше. 63% заемщиков стали обращаться в компанию реже или частота обращения не изменилась. 

Какими способами предпочитают получать займы клиенты: наличными или на карту? 

Большая часть клиентов микрофинансовых организаций предпочитает офисы онлайн-услугам – это очевидно всем игрокам рынка. Поэтому при развитии онлайн-канала мы также сохраняем розничную сеть в том масштабе, которого уже достигли: у нас более 500 офисов «Быстроденьги» в 184 городах России. 

При этом мы отмечаем, что возрос интерес заемщиков к дистанционным способам получения денег. Уже 50% всех займов наши клиенты получают на предоплаченную карту компании, просто позвонив по телефону горячей линии. Доля заемщиков, получающих займ онлайн на именные банковские карты, выросла за год в 4 раза.

Существуют ли примерные представления о том, какова сегодня доля заемщиков, которые обратились за микрозаймом после отказа в банке? 

Ожидания участников рынка о перетоке банковских клиентов в МФО в полной мере не оправдались. В большей степени так происходит из-за отличия в самих продуктах, предлагаемых этими финансовыми институтами. Микрофинансовые компании дают клиентам куда меньшие суммы, чем те, что требуются банковским заемщикам. Поэтому если клиенту нужна большая сумма на длительный срок – он идет в банк. Если в банке ему не дают нужную сумму, он просто отказывается от крупных покупок.

На вашем сайте сообщается о процедуре помощи клиентам, попавшим в сложную жизненную ситуацию. В чем ее суть?

Жизненный цикл займа не всегда заканчивается в дату погашения, указанную в договоре. Если клиент вовремя не погасил займ, то мы продолжаем работать с ним еще в течение как минимум 90 дней: при невозможности вовремя погасить займ рекомендуем оформить пролонгацию, затем подключаем собственную службу взыскания и предлагаем воспользоваться заморозкой процентов или реструктуризацией займа.

От того, насколько качественным будет обслуживание, в том числе, на этапе взыскания, зависит решение клиента о повторном обращении в микрофинансовую организацию. Мы заинтересованы, чтобы заемщик как можно быстрее и комфортнее погасил займ, поэтому стараемся в формате активного диалога найти выход из спорных ситуаций.

В какие этапы строится ваша работа с просроченной задолженностью заемщиков?

На первом этапе просрочки общаемся сами. На этапе 60+  передаем работу с заемщиками в профессиональное коллекторское агентство на аутсорсинг. На этапе 90 дней и старше продаем просрочку. Мы хотим сконцентрироваться на хороших, лояльных заемщиках, поэтому постоянно совершенствуем процесс взыскания. Мы пришли к выводу, что если с человека просто требовать деньги, причем в жесткой форме, он выключает телефон, выбрасывает SIM-карту, и больше мы до него не можем добраться. Пытаемся найти общий язык с клиентом, просрочившим возврат займа.

Что ожидаете от следующего года? Какие у вас прогнозы по рынку?

В 2016 г. мы прогнозируем замедление темпов роста до 20-25%. Доля микрофинансовых компаний в потребительском кредитовании будет увеличиваться, особенно за счет развития микрофинансовых «дочек» банков, онлайн сегмента.